«Единый Центр Услуг» 007 в Санкт-Петербурге. Работаем круглосуточно без выходных.
тел. 007
Главная | Полезные статьи | Как создать телефонную службу по оказанию бытовых услуг

Телефонная служба ремонтирует, кормит и развлекает

Генеральный директор - Елена ЮрканЛидия Лазарева «Деловой Петербург»

Генеральный директор холдинга 007 Елена Юркан готова рассказать всем предпринимателям, как создать телефонную службу по оказанию бытовых услуг. В Петербурге работают несколько коммерческих телефонных служб, позвонив в которые можно заказать разнообразные услуги.

1 шаг. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ.

Вначале нужно определиться со спектром услуг. Для сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Ее выдает Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному комплексу с последующим утверждением председателем Госстроя России в Москве. Для получения лицензии большинство специалистов компании должны иметь высшее или среднетехническое образование по профилю проводимых работ. Срок получения лицензии – 1,5 месяца. «Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей, – около 50 тыс. рублей, – рассказала генеральный директор холдинга «007» Елена Юркан. – Некоторые виды работ, например ремонт и обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, требуют сертификации, которую выдает филиал по Санкт-Петербургу ГУ «Федеральный лицензионный центр при Госстрое России». Получение такого сертификата стоит около 20 тыс. рублей». Если компания планирует заниматься ремонтом квартир, минимальный штат лицензированной ремонтной бригады – четыре человека: штукатур, плотник, маляр, сантехник или электрик. Для получения лицензии нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в 70 тыс. рублей. Срок получения лицензии – около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.

2 шаг. ПОМЕЩЕНИЕ.

Для телефонной службы площадь помещения должна быть не менее 350 кв.м. Помещение для диспетчерской должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (20 куб.м. на человека). В отдельных помещениях должны размещаться бухгалтерия, администрация, а также гермозона – помещение для дорогостоящей техники и оборудования. Компания «007» арендует помещение в одном из бизнес-центров в Московском районе (145 тыс. рублей в месяц). Желательно, чтобы выбранное помещение находилось не дальше 2-3 км от ПТС. Тогда абонентская плата за аренду прямых проводов будет около 6 тыс. рублей в месяц, а чем дальше – тем дороже.

3 шаг. СПЕЦИФИКА.

Для телефонной службы лучше выбрать трехзначный номер: его легко запомнить. Правда, его часто путают со справочными службами. Трехзначный номер (ИСНН – индекс сокращенного набора номера) выкупается у ПТС, причем продажа идет на аукционе. Стартовая цена обычно около $50 тыс., максимальная — $150 тыс. Нужно также установить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода ($50 тыс.). Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и программного обеспечения Call-center отечественных производителей – компаний «Беркут», «Протей» – порядка $50 тыс. Стоимость импортного «Оракл» может доходить до $500 тыс. Для доставки авиа- и ж.-д. билетов нужно специальное оборудование. Для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (около $1500), а для ж.-д. билетов потребуется специальный терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (около $4 тыс.). Компания «007» некоторые услуги оказывает не собственными силами, а сотрудничая с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная, медобслуживание).

4 шаг. СОТРУДНИКИ.

В Центре услуг 007 работают около 300 человек. Это 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов, техгруппа (программисты, телефонисты) – четыре человека, отдел жалоб – три человека (рассматриваю поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров – шесть человек, служба контроля и качества – 10 человек, администрация – 10 человек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300 звонков. «От сотрудников, кроме профессионализма, мы требуем отсутствия вредных привычек, – говорит Елена Юркан. – Когда мы только начинали работать, найти непьющего сантехника было большой проблемой. Было несколько случаев, когда мастер приходил к клиенту, брал деньги и исчезал». Компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж), диспетчеры проходят спецподготовку по устройству бытовой техники – чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента. «Операторов мы приучаем к мысли, что они продают услуги, а не просто отвечают по телефону, как в справочной службе, – добавляет она. – Тех, кто хамит клиенту, после двух предупреждений увольняем».

5 шаг. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ.

«Нами опробованы три основных канала поступления информации к заказчику, – рассказывает Елена Юркан. – Это листовки в почтовый ящик, реклама в городских справочниках, информация в телефонных справочных службах – там мы имеем приоритет: если клиент спрашивает об услугах, нас называют в первую очередь». Это стоит около 50 тыс. рублей в месяц. Кроме того, компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов, гарантийных талонов (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг).